Aziende – L’assistenza clienti diventa sempre più social e virtuale, grazie ai chatbot!

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di Maria Rosaria Iglio

Piccole e medie imprese, l’assistente virtuale e i chatbot

Cosa sono i chatbot?

La parola chatbot è una crasi tra chat e robot e rappresenta quei software capaci di interagire con le persone umane. Solitamente con la parola bot si intende dei sistemi capaci di utilizzare le stesse “strategie” comunicative degli umani in modo da portare avanti una conversazione. Sono molti i bot presenti sulla Rete, ognuno con caratteristiche e funzionalità differenti. I chatbot sono una piccola nicchia che sta conquistando sempre più spazio e sempre più aziende. Infatti, sono principalmente le società a essere interessate alle potenzialità dei chatbot. Utilizzare l’intelligenza artificiale per offrire dei servizi aggiuntivi ai propri clienti è uno degli obiettivi futuri delle aziende. Sicuramente non sono ancora adatti alle grandi aziende, ma per le piccole e medie imprese che vogliono offrire un servizio supplementare ai propri utenti, possono essere molto utili.

L’ultima azienda a implementare i chatbot all’interno dei propri servizi è stata proprio Facebook, che, seguendo l’esempio di Telegram, ha permesso alle aziende, ma anche ai semplici utenti, di utilizzare un assistente virtuale per dare informazioni in modo automatico.

Se Facebook e le sue pagine aziendali hanno l’obiettivo di offrire all’utenza un vero e proprio servizio di assistenza oltre che di comunicazione e informazione, i chatbot rapprresentano quel passo in più verso il prefezionamento di questo obiettivo… siamo  sempre più vicini ad identificare una pagina facebook aziendale con un vero e proprio call center o un centralino.” (Maria Rosaria Iglio per Logos in Progress)

Come funzionano?

Al momento i chatbot sono utilizzati principalmente per servizi di customer service. Le aziende integrano sul sito internet un servizio di assistenza clienti: dietro alla faccia sorridente di un ragazzo o di una ragazza si nascondono dei chatbot controllati dall’intelligenza artificiale. Ma gli assistenti personali stanno prendendo sempre più piede anche all’interno delle applicazioni di messaggistica istantanea: prima sono stati lanciati su Telegram e poi su Facebook Messenger. In Italia sono ancora poco diffusi, ma negli Stati Uniti sono oramai una realtà.

…ma l’intelligenza artificiale ha ancora dei limiti

Nonostante i grandi miglioramenti dell’intelligenza artificiale, i chatbot non hanno ancora le capacità comunicative degli esseri umani. Gli algoritmi vengono aggiornati e migliorati quotidianamente e i chatbot sono capaci di elaborare e processare milioni di informazioni in pochissimi secondi, ma l’interazione uomo-uomo è ancora un passo in avanti. Inoltre, i chatbot non sono capaci di rispondere a domande complicate o elaborate in modo particolare. Il futuro sarà sicuramente degli assistenti virtuali, ma saranno necessari ancora un paio di anni prima che riescano a esprimere tutte le loro potenzialità.

Secondo voi è complicato creare un chatbot?

Per nulla! Su Internet è possibile trovare dei servizi che permettono di creare degli assistenti virtuali in cinque minuti senza avere delle grandi conoscenze informatiche.

Motion AI, ad esempio,permette di strutturare l’albero delle risposte e di creare un chatbot a seconda delle proprie necessità. La costruzione del proprio assistente avviene attraverso dei moduli che vanno collegati tra di loro fino alla realizzazione di un vero e proprio chatbot. Si può decidere che la risposta alla domanda debba essere un sì, un no o qualcosa di più complicato. La parte più complicata può essere la concatenazione logica delle risposte, ma bastano un paio di minuti per capire come funziona. Esistono altri servizi sulla Rete che offrono un servizio simile.

(fonte)